Leidschendam-Voorburg handelt klachten naar tevredenheid klager af

De gemeente werkt continu aan het verbeteren van haar dienstverlening. Onderzoeken wijzen uit dat inwoners de dienstverlening van de gemeente een ruime voldoende geven. Maar het komt voor dat inwoners constateren dat er verbeteringen mogelijk of wenselijk zijn. Die verbeterpunten worden op drie manieren verzameld.
1. Gebreken in de openbare ruimte kunnen worden gemeld bij het Meldpunt Openbare Ruimte.
2. De inhoud van nieuwe beleidsplannen of regelgeving kan worden aangepast door inspraak en afgegeven vergunningen of beslissingen kennen mogelijkheden voor bezwaar en beroep.
3. Onvrede over de manier waarop de gemeente omgaat met haar inwoners kan worden gemeld via de klachtenregeling van de gemeente.

Eigen klachtenregeling
De Algemene wet bestuursrecht regelt de basiseisen van de klachtbehandeling van een gemeente. In aanvulling daarop kent de gemeente Leidschendam-Voorburg haar eigen klachtenregeling. Ook heeft de gemeente een eigen, onafhankelijke klachtencommissie. De gemeente is wettelijk verplicht de schriftelijk ingediende klachten te registreren en elk jaar anoniem te publiceren.

In goed overleg
In 2010 zijn er 45 schriftelijke klachten ingediend. Sinds 2007 neemt het aantal klachten jaarlijks af. Dat blijkt uit het jaarverslag klachtenbehandeling.
De gemeente neemt sneller informeel contact op over de klacht. Het merendeel is naar tevredenheid afgehandeld. De klachten gaan voornamelijk over de snelheid van reageren, de wijze van bejegening of het niet nakomen van toezeggingen. De meeste klachten zijn in goed overleg met de betreffende afdeling afgehandeld.
Drie klachten zijn behandeld door de klachtencommissie. De behandelingsduur is gemiddeld zes weken.

In 2010 heeft de Nationale Ombudsman 12 klachten over onze gemeente ontvangen. In negen gevallen stelde de ombudsman geen onderzoek in. De klacht had eerst bij de gemeente ingediend moeten worden of betrof een beslissing van de gemeente waarop bezwaar of beroep mogelijk was.

Wijze van klachtbehandeling
Evenals de meeste gemeenten streeft Leidschendam-Voorburg naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. Een informele, oplossingsgerichte aanpak gaat sneller en leidt vaker tot tevredenheid bij klagers.
Die aanpak is ook dit jaar weer gelukt. Het overgrote deel van de klachtschriften werd op informele wijze opgelost. Dit zijn 37 van de 40 afgehandelde klachtschriften. In deze gevallen werd het klachtschrift met een klachtgesprek of anderszins (brief, telefoon) afgehandeld. Slechts in drie gevallen was een klachtgesprek niet voldoende en legde de klager zijn klachtschrift aan de commissie voor.

Het Jaarverslag klachtenbehandeling 2010 is in de collegevergadering van 10 mei vastgesteld.
Vanaf donderdag 19 mei ligt het verslag ter inzage in de Servicecentra.

Meer informatie
Jaarverslag klachtenbehandeling 2010.
Informatie over de manier waarop de gemeente met klachten omgaat vindt u in het Digitaal Loket.
Gebreken in de woonomgeving meldt u snel en eenvoudig bij het Meldpunt Openbare Ruimte, ook bereikbaar via telefoonnummer 14 070.

Adres en openingstijden Servicecentrum.